Hospitalidade no Turismo Acessível: o atendimento para além da estrutura física

Man climbs CN Tower steps in wheelchair

Escrito por Ricardo Shimosakai

3 de março de 2021

Esta matéria foi escrita originalmente para o site Design for All da Índia, a convite de Jani Nayar, Diretora Executiva da SATH (Society for Accessible Travel & Hospitality).

A princípio, antes mesmo de entrar em detalhes relacionados ao turismo acessível e a importância de um atendimento adequado, é preciso colocar alguns conceitos que vão ajudar entender a necessidade de se pensar em aspectos fundamentais de uma viagem.

Assim, coloco o conceito de pessoas com necessidades específicas, pois aqui, pretendo pensar em pessoas com deficiência e também outros públicos que por motivos diversos podem ter necessidade específicas a eles, como gestantes, obesos e idosos.

Quando se fala em acessibilidade e inclusão, não se refere somente a pessoas com deficiência, como muitas pessoas podem pensar. Isso tem que atender a todas as pessoas. Então, acessibilidade pode estar mais presente nas nossas vidas do que você pensa. (Ricardo Shimosakai – Curso Básico de Acessibilidade e Inclusão)

Necessidades específicas significa entender que as pessoas têm suas individualidades, e isso faz com que o atendimento a elas prestado tenha também suas mudanças e adaptações. O ideal é que tudo isso, traga mais autonomia e independência em suas viagens.

Aqui apresento outro conceito que é fundamental em uma viagem, ou, de uma forma geral, na vida das pessoas com necessidades específicas, que é a acessibilidade funcional. 

Acessibilidade funcional é trazer para além de normas e leis existentes a funcionalidade do que está sendo aplicado às pessoas, ou seja, é pensar a acessibilidade a partir da experiência de quem precisa dela, é dialogar diretamente com quem quer organizar um roteiro de viagem e necessita de atendimentos específicos.

As vezes as pessoas sem um conhecimento adequado tentam fazer e acaba saindo coisa errada, e muito por causa da questão de ser alguma coisa muito teórico, imaginativo. O que eu tenho a colocar em meus cursos e palestras é a prática, na verdade é aquilo que realmente funciona, até esse é um conceito que eu tenho desenvolvido, de acessibilidade funcional. (Ricardo Shimosakai – Curso Básico de Acessibilidade e Inclusão)

É impossível falar de inclusão sem falar de acessibilidade, por isso, primeiro falei em acessibilidade funcional e agora sim posso colocar o meu objetivo ao pensar nas questões da inclusão relacionadas ao turismo acessível e ao atendimento. Assim, inclusão, é, em algumas definições existentes, “o ato de igualdade entre os diferentes indivíduos”, ou seja, significa que pessoas com necessidades especificas devem ter o mínimo de condições possíveis para que sejam incluídas na sociedade, nos espaços e no que quiserem fazer, condições mínimas, para que possam exercer o seu direito de ir e vir.

Ao planejar uma viagem, as pessoas geralmente se organizam, passando assim por várias etapas e setores, que vão atendê-la, desde a sua primeira pesquisa sobre um determinado destino, até a sua volta para casa, passando assim por setores como, agências de viagens ou sites diversos de companhia aérea ou rodoviária, hotéis, entre outros. A sua ida ao destino passa também por vários lugares que precisam de boas informações para que o atendimento seja de qualidade e agrade o cliente, como, o transporte, a hospedagem, o roteiro turístico que ele pretende fazer no destino escolhido, os restaurantes e as lojas em geral.

Quando pensamos em viagens ou roteiros turísticos para pessoas com deficiência ou outras pessoas que necessitam de atendimentos específicos, primeiro precisamos pensar nelas como consumidoras e que tudo que precisa ser feito é investimento, pois vai aumentar suas possibilidades de ganhos, já que na maioria das vezes acabam indicando seu trabalho a outras, ampliando uma rede de compartilhamento. Assim ter um atendimento bom é o primeiro passo para ser acessível e inclusivo.

imagem montada, com duas fotos. À esquerda aparece um grupo de pessoas posando em frente ao Cristo Redentor, e à direita o Bondinho do Pão de Açucar visto de baixo.
O Wheel The World é uma agência formada com pessoas com deficiência, e desta forma consegue compreender bastante as necessidades de seu público

Agencias de Viagens Online

Em uma pesquisa de destinos turísticos na internet, por exemplo, a pessoa precisa encontrar informações importantes para ela. Aqui precisamos pensar na própria acessibilidade do site. Um site acessível tem que ser navegável para leitores de tela que pessoas com deficiência visual possam usar, ou até mesmo a possibilidade de se ampliar a letra desse site ou ter um contraste de cores legal, isso pensando em pessoas com baixa visão. E se tiver vídeos de apresentação, seria interessante usar legendas para que pessoas surdas consigam entender o que está sendo falado. Claro, que posso citar aqui outros recursos, como vídeo com audiodescrição ou interpretação em língua de sinais e descrição de imagens.

Além disso, alguns sites de hotéis não fornecem informações completas, sinalizando ter quartos acessíveis e até mesmo valores desses quartos, fazendo com que a pessoa tenha que ligar diretamente para o hotel, buscando saber se tem acessibilidade, inclusive muitas vezes precisam pedir fotos para que realmente saibam se é adequado às necessidades dela. Sites de vendas de diárias em hotéis variados (agencias viagens online), em sua maioria, também não têm informações da existência de quartos acessíveis nos vários hotéis que estão disponíveis para prováveis pesquisas e compras.

Agências de Viagens

Pensando em agências de viagens (lojas físicas), o bom atendimento se torna ainda mais importante, já que são procuradas justamente para que possam fazer a pesquisa para seus clientes. Do espaço físico da agência, já que muitas pessoas gostam de atendimento presencial, ao entendimento dos funcionários referente às necessidades especificas das pessoas, é preciso se pensar.

Quando um agente de viagem faz um atendimento à pessoa com necessidade específica, ele precisa então oferecer as melhores opções de acordo com o que a pessoa necessite. É interessante que agências de turismo tenham funcionários treinados para atender esses clientes, oferecendo um diálogo em língua de sinais, por exemplo, para pessoas surdas, ou que saibam descrever imagens para pessoas com deficiência visual. Procurar hotéis para essas pessoas, também requer conhecimento sobre a diversidade de necessidades, já que muitas pessoas com deficiência física, usuários de cadeira de roda, precisam de quartos com espaço, banheiros acessíveis, cadeira de banho, observando também a questão da mobilidade nas dependências do lugar que o cliente vai se hospedar.

Oferecer pacotes de passeios no destino programado, também requer todas essas informações e conhecimento, já que o turista, não pretende passar por problemas, principalmente no que se refere a sua autonomia ao longo dos dias que ficará no destino escolhido.

Um garoto está sentado na beira de uma janela no aeroporto, e ao seu lado, agachado de cócoras, um piloto comandante de uniforme. Ambos estão com um cordão de girassol.
Cordão de Girassol implantado pelo Aeroporto de Heathrow para atender pessoas com deficiência invisíveis

Transporte

Quando falamos no transporte, temos algumas opções, como transportes aéreos, rodoviários, veículos próprios, aluguel de carro, trens e navios. Observar o atendimento em todos esses meios de transporte é importante. Aqui, também se deve ser preparado e treinado para bem receber e auxiliar as pessoas.

Empresas de aluguel de carro, muitas vezes não se preocupam em terem veículos adaptados, dificultando assim, as possibilidades desse cliente que em uma viagem vai precisar escolher muito bem a forma com que vai fazer seus passeios.

Quero destacar o atendimento em três dos transportes mais usados por turistas: avião, ônibus e taxi (uber).

O Aeroporto de Heathrow em Londres, criou o cordão de Girassol, para identificar pessoas com deficiência invisíveis, e assim poder identificar que estes passageiros precisam de um atendimento diferenciado.

As empresas aéreas, em sua maioria, recebem treinamentos para receber passageiros com necessidades especificas, inclusive, na compra da passagem aérea você já pode solicitar seu atendimento, identificando assim se você é um passageiro usuário de cadeira de rodas ou cão guia, ou identificar outras necessidades, ou seja, informar se é uma pessoa com deficiência e até mesmo se é gestante.

Porém, esse treinamento que a equipe da companhia aérea recebe, tem que permitir que seus funcionários atendam bem os passageiros que precisem, pois o que se percebe é que existem ainda algumas reclamações de pessoas que usam esse transporte. Exemplo disso é a pessoa surda que em alguns casos ficou sem compreender coisas importantes como o que vai ser servido durante o voo e quais as opções ela tem para escolher.

Já no transporte rodoviário, uma das principais questões é referente aos ônibus adaptados. Ainda existem muitos que não estão preparados e os que estão os funcionários não são bem orientados, a começar pelo uso do equipamento do próprio ônibus. Sendo, que em alguns casos, por falta de manutenção os equipamentos não funcionam, tendo, às vezes, que pessoas com deficiência física, precisarem ser carregadas até suas poltronas.

Ricardo Shimosakais está junto com um atendente, em cima de uma plataforma elevatória de um ônibus rodoviário
Ônibus rodoviário acessível utilizado em um tour pela Alemanha com 6 passageiros com cadeira de rodas

No que se refere ao taxi ou uber, um problema comum é o motorista se negar a aceitar um passageiro com necessidade especifica. Em alguns lugares, já foram relatado casos de motoristas não aceitarem o cão guia da pessoa com deficiência visual, porém, isso vai além da aceitação, pois já é uma lei, sendo obrigatório aceitar o cão guia em qualquer lugar ou espaço.

Por vezes, motoristas de taxi ou uber, também se negam a aceitar pessoas usuárias de cadeira de rodas, pois falam sobre espaço ou até mesmo do lugar de destino final da pessoa, que pode não ter onde parar adequadamente.

Ainda existe muito que ser feito para o bom atendimento em todos esses meios de transporte, pois as pessoas que vão atender precisam compreender as varias necessidades existentes, assim como, precisam se preparar para bem receber seus clientes e turistas em geral.

Hospedagem

Ao se chegar ao hotel escolhido, o turista sempre vai querer um bom atendimento. Hoje, para o atendimento de pessoas surdas, já existe em alguns lugares, a possibilidade de se ligar a uma central que vai fazer a interpretação em língua de sinais, porém, o que observo em minhas pesquisas é que a pessoa surda prefere o atendimento presencial, pois com toda certeza é mais dinâmico e agradável ao hospede.

Um casal de cadeirantes estão em frente à um balcão de recepção rebaixado, sendo atendidos por uma mulher sentada no outro lado
Atendimento inclusivo e acessível na recepção do Haus Rheinsberg Hotel Am See na Alemanha

Funcionários de hotéis que vão acompanhar uma pessoa com deficiência até seu quarto precisam conhecer algumas formas de conduzir o hospede. Ou seja, é preciso não impor um jeito à pessoa, a melhor escolha é dialogar com ela e saber quais as necessidades. Uma pessoa com deficiência física usuário de cadeira de rodas, pode ter sua preferência, sendo que ela mesma pode empurrar sua cadeira ou ela pode pedir para que o funcionário a empurre. Já uma pessoa com deficiência visual, deve ser guiada da forma correta, que é sempre ao lado de quem a guia, e ela pegando em seu ombro ou cotovelo. Não é legal que quem esteja guiando passe a frente. Outra possibilidade é enquanto caminha fazer uma descrição do lugar para a pessoa com deficiência visual.

O bom atendimento também está nos pequenos detalhes. Um exemplo disso é a própria limpeza do quarto de um hospede com deficiência visual. Pouco se pensa nisso, porém, as pessoas com deficiência visual se orientam de acordo com a localização de moveis e de onde colocou suas coisas pessoas. Assim, ao se fazer a limpeza do quarto, é ideal que se mantenha tudo no mesmo lugar, para que a pessoa não se perca.

Guias de Turismo

O guia de turismo tem um papel fundamental para que a viagem aconteça da melhor forma possível, sendo assim, ele tem que ser preparado para receber turistas com necessidades específicas. Ele precisa conhecer os locais que vai com o turista, se esses lugares têm acessibilidade e estão preparados para receber as pessoas, como, por exemplo, se têm banheiros acessíveis. Para, além disso, o próprio guia de turismo precisa entender das necessidades.

Ao se falar de um monumento histórico para um grupo de pessoas, geralmente se conta a historia simplesmente apontando para o monumento, pessoas com deficiência visual, não vão visualizar, sendo de extrema importância, fazer uma descrição desse monumento para que possam entender detalhes dele, como, tamanho, formato, cores e outros detalhes que faça com que a pessoa visualize como ele é.

Se, um grupo de turistas tem uma pessoa surda e o guia não sabe língua de sinais, a pessoa vai ser excluída de entender a história daquele lugar ou monumento, sendo assim, a equipe precisa se preparar também para isso, ou seja, capacitar seus guias. Ou talvez, seria interessante, capacitar interpretes de língua de sinais para serem guias de turismo.

Guias de turismo locais, geralmente conhecem bastante dos atrativos e sua história. Se bem treinados para o turismo acessível, podem fornecer uma atenção específica, como avisar as paradas para ir aos banheiros acessíveis, nas opções de melhor acesso, e ajudar somente quando necessário.

Ricardo Shimosakai está acompanhado de mais 3 pessoas, numa parte gramada em frente ao monumento Chichen Itzá no México
Guias de turismo acessível em um passeio por Chichen Itza no México, uma das maravilhas do mundo moderno

Restaurantes

A alimentação faz parte da base de uma viagem, portanto restaurantes devem ter atenção quanto ao atendimento de pessoas com necessidades especificas. Oferecer um cardápio em braille com letras ampliadas é um diferencial que chama bastante atenção, assim como, pensar em seu espaço físico, para receber pessoas com deficiência física.

Em um Self Service a estrutura para que as pessoas possam se servir, tem que permitir que pessoas que usam cadeiras de rodas possa se aproximar do local, tanto para ver os alimentos, quanto para se servirem com autonomia. Aqui cito também que o local deve ter uma boa iluminação, já que pessoas com baixa visão ainda usam bastante o pouco resíduo visual que têm, e preferem ter autonomia ao se servirem. Uma boa iluminação pode auxiliar.

O Signs Restaurant em Toronto no Canada, criou um atendimento totalmente em língua de sinais. Além de atender surdos da forma ideal, de forma compreensível e hospitaleira, ajudam a popularizar a língua de sinais. Com a ajuda de cartilhas e dos garçons, mesmo aqueles que não saibam a língua de sinais, são estimulados a pedir o prato escolhido dessa forma.

Um casal está sentado em uma mesa de restaurante, sendo atendidos por dois funcionários. A mulher do casal está sendo ensinada pelos funcionários a fazer pedidos em língua de sinais.
Garçons do Signs Restaurant em Toronto, atendendo clientes utilizando a língua de sinais

Atrativos Turísticos

Aqui quero destacar alguns dos principais atrativos turísticos, entre eles: museus, teatros e atividades de aventura.

Em museus, teatros ou outros atrativos que precisem de bilheteria para que a pessoa possa comprar seu ingresso, um ponto importante é a fila preferencial, ela deve ser bem localizada, pensando na questão da mobilidade e também bem sinalizada. O funcionário deve saber atender uma pessoa com necessidade específica, respeitando seus limites. Aqui cito o atendimento a pessoas idosas, que em sua maioria precisam de mais tempo, e que seu atendimento seja feito com paciência. Outros pontos devem ser observados, se existir um balcão, é necessário que esse esteja em uma altura adequada para melhor atender a todos, pensando em pessoas que usam cadeira de rodas ou pessoas com nanismo. O atendimento a pessoa surda também precisa ser de qualidade, observando assim, a comunicação com elas.

Outro ponto que observo em minhas pesquisas, é a utilização de piso tátil. Ele precisa ser bem colocado para melhor orientar a mobilidade de pessoas com deficiência visual. Já pude observar casos de piso tátil que não levavam a lugar nenhum ou que acabavam em obstáculos, como paredes, colunas e outros. Como dica, sugiro o uso de mapas táteis, que ajudam a pessoa a entender o local e poder andar nele com mais autonomia.

Em museus, para além do espaço físico adequado, é interessante trazer recursos para que pessoas com deficiência visual ou pessoas surdas também possam entender as obras expostas. Em alguns lugares já existe a possibilidade de pessoas com deficiência visual tocarem objetos e obras em geral, porém, recursos como disponibilizar audiodescrição e intérprete de língua de sinais, já pode aumentar o publico que vai a esse atrativo turístico. 

Em teatro, tanto a audiodescrição, quanto a interpretação em língua de sinais, também vão fazer um espetáculo ser muito mais acessível e com isso inclusivo. O bom atendimento, com certeza vai somar para que mais pessoas assistam e frequente teatros. Em muitos lugares do mundo já se tem tais possibilidades, porém, isso precisa ser ampliado cada vez mais.

Outra falha de lugares como museus e teatros é a falta de divulgação e informação sobre acessibilidade. Muitas vezes os espaços têm esses recursos, porém não divulgam que têm, impossibilitando assim, a ida de mais pessoas a esses espaços.

No que se refere ao turismo de aventura, o que procuro abordar é sempre que o bom atendimento está no respeito aos limites do turista que pretende fazer passeios assim. Geralmente, quando falamos em turismo de aventura, pensamos em trilhas, cachoeiras, montanhas entre outras atividades feitas na natureza. É muito difícil mudar a estrutura natural e colocar rampas e elevadores, assim, o turista com necessidade especifica que busca esse atrativo turístico, já sabe que vai encontrar desafios, e querem esses desafios, são vivencias diferentes que eles buscam. O que se pode fazer é trazer para tais atividades a segurança adequada para se realizar, como cadeira de trilha. E o mais importante, é que os guias turísticos estejam preparados para respeitar e também fornecer o suporte necessário a essas pessoas.

Ricardo Shimosakai está sentado em sua cadeira de rodas, acompanhado de mais 6 pessoas, em cima de um deck de madeira. Ao fundo aparece uma cachoeira e vegetação nativa de da cidade de Bonito.
Treinamento de Ricardo Shimosakai para os guias de turismo da cidade de Bonito no Brasil

Conclusão

Nesse texto coloquei alguns pontos dos muitos que precisam de atenção para que se tenha um atendimento de qualidade. Para finalizar, quero ressaltar um ponto importante. Se uma pessoa com deficiência ou com outras necessidades especifica estiver acompanhada, nunca deixe de perguntar diretamente a ela quais suas vontades ou necessidades, ela pode te responder com mais detalhes, afinal, ela tem autonomia e independência para fazer suas escolhas.

Em suma, para um bom atendimento no turismo acessível é preciso ter inclusão, pois sem se ter inclusão não se tem uma hospitalidade adequada e de qualidade. Ou seja, uma pessoa que vai a um passeio turístico e não pode participar dele, é excluída. A acessibilidade e a inclusão precisam andar juntas, não adianta um local acessível sem ser inclusivo. Sobre isso posso citar exemplos, pois um ônibus acessível é bom, mas se espera que os guias turísticos que estão ali, saibam atender o turista com necessidades especificas, o guia precisa ser inclusivo.

Fonte: Design for All

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